2011年宜宾市消费维权十大典型案例

案例一：雨水渗漏毁装修

2011年5月25日，消费者胡某投诉称，他在天府映像小区购买的跃层商品房，2008年四月装修完毕，在9月份发现墙面出现霉点及脱落现象，反复维修并多次反映给物业管理公司，问题未得到解决，家中装修被严重破坏。该小区开发商安排技术人员现场勘察，发现是雨水通过外墙渗漏进去，双方因赔偿达不成一致，发生消费纠纷。

调 解消委会通过调查了解，确认消费者反映属实。经过调解，该小区开发商承担保修责任，并一次行赔偿消费者5.7万元。

评 析根据 《四川省消费者权益保护条例》第三十六条第一款规定：房地产经营者应当按照国家有关房屋保修规定，对消费者购买的商品房进行保修。在正常使用情况下，屋面防水工程、有防水要求的厨房、卫生间、房间和外墙面的防渗漏保修期限不低于五年；保修期限自商品房交付消费者之日起计算。本案中消费者购买的新房因雨水通过外墙渗漏而导致墙面出现霉点及脱落，室内装修也被破坏。故此，开发商应承担此次渗漏事件的保修责任。

案例二：停车场内丢电瓶车

刁某于2011年6月20日上午10时许，去某医院看病，将自己的电动自行车停放在医院保安指定停车场内，并交纳2元停车费。当天下午7时去停车场取车时发现电动车被盗。刁某及时报警并联系该医院江淮物业的负责人理赔，但该负责以物业方规定保安人员在下午6点钟下班，刁某取车时间已超过上班时间为由拒赔。

调 解消委会调查发现，虽然停车场门口有提示，但并不明显。消费者提供的停车小票上没有注明有关停车场保安人员的作息时间，保安人员也没有提醒消费者最迟的停车时间点，这是保安人员的一个疏忽，物业停车场管理工作存在一定漏洞，应该承担一定的责任。通过调解，江淮物业一次性补偿消费者人民币300元。

评 析根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三张第十八条：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和表明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。在本案中保安人员应当在停车场醒目的位置标示保安人员的作息时间，同时应在停车小票上注明和口头告知前来停车的消费者停车截止时间。故此，物业应该承担一定的责任。

案例三：含乳饮料是清水

“我买的乳饮料喝起像矿泉水，倒出来像清水，完全没得乳品味道！”2011年1月6日，高县保护消费者权益委员会沙河分会接到复兴镇消费者王某的投诉电话。

原来，消费者王某在该镇周某的副食店买了2件“营养直航”含乳饮料，次日，王某打开5瓶该饮料饮用时发现了上述情况。副食店主周某也及时向进货单位——长宁县一食品经销商联系处理。经销商、副食店主和消费者当场随机开启了店方库存的另一件 “营养直航”含乳饮料2瓶，均出现与消费者电话中所称相同的情况。周某很是气愤，要求经营销商巨额赔偿。经销商随即与厂家电话联系，厂家称该批饮料是新产品，出现问题的原因是工人工作粗心大意，把试生产的原料水直接包装成了产品出厂，其他经销商均未出现类似情况。

调 解经过高县消委会沙河分会近2个小时的多方协调，厂家最终愿意负责赔偿，由经销商代厂家现场支付消费者赔偿现金1000元。几方均表示满意。

同时，工商部门介入了此事的调查处理。

案例四：种下秧苗现异常

2011年2月，高县复兴镇仁共村的田某在该镇某种子经销商店内购买了某品牌杂交水稻2公斤。田某按农时栽种水稻，秧苗初期外表长势均匀、良好，但秧苗长到约4寸多高时，部分秧苗头部开始变为红色或白色，约占所有秧苗的40%—50%，水稻减产已成定局。田某找种子经销商讨说法，未得到圆满解决。

调 解接到投诉后，消委会组织人员展开调查了解。在认真查看田某购买稻种的发票、种子的包装袋及经销商的进销台帐，详细了解播种和田间管理情况的同时，又实地查看了田某的秧田。当地农业部门还深入到田间实地详细查看了秧苗状况，认为田某所反映情况属实。消委会召集经销商反复宣传《消费者权益保护法》等相关法律法规，几次组织田某和种子经销商进行调解，经销商也自愿承担相应责任。7月底，双方终于达成一致意见，由种子经销商赔偿田某各项损失共计2000元。

案例五：热水器点火费劲

2011年8月18日，刚搬新家的李某在珙县巡场某燃气具店花600元钱购买“樱花”牌燃气热水器。在使用过程中发现该热水器点火很费劲，有时候点火三、五次都不成功，只能洗冷水澡。李某找到店主王某要求退货，王某表示该热水器是打折产品，只包修，不退货。维修两次后，热水器还是不能正常使用。

调 解消委会从店主王某处证实，消费者李某申诉的情况基本属实。随后，消委会反复向王某宣传了相关法律法规，告知凡产品自售出之后起7日内，发生性能故障，消费者要求退货的，销售者应当按照发票价格一次退清货款。最后，王某当场退还李某货款600元并向消费者赔礼道歉。

案例六：施肥不当秧苗死

2011年4月珙县工商局洛表工商所接到多名群众举报，称使用洲际化肥氮素肥料后出现了大面积的死苗现象。消委会联系肥料经营者和生产厂家一起调查分析，确定出现死苗的原因系肥料使用不当。

调 解为了使农民朋友能在最短的时间内将损失降低到最少，珙县工商局洛表工商所耐心协调，达成一致意见：一、出现死苗的立即进行补种，补种费用由生产厂家提供。二、在补种过程中，由生产厂家的技术人员现场指导肥料的正确使用。

案例七：液晶屏幕现划痕

2011年2月9日，消费者王先生反映他于2011年1月23日在某商场购买了夏普液晶电视机，该商场于24日夜间派技术人员安装、调试。1月31日，消费者近距离观看电视时,发现液晶屏上有一道长长的划痕，消费者认为这是商家产品的质量问题，于2011年2月3日找到商家要求解决，商家却认为液晶屏上的划痕很有可能是消费者使用不当导致的，双方为此争执不休。

调 解调解人员专门学习了《家用平板电视接收机安装和维修服务技术规范》，掌握相关知识，并对事实经过进行询问了解、证据分析后，指出由于安装时是在夜间，故安装技术人员忽视了一个关键的程序——产品的交验过程，即填写《平板电视安装保修服务卡》，由消费者验收产品的完好及安装和调试情况并记录在案，因此导致了产品是否在安装前就存在质量问题难以考证，故商家应承担主要责任。经过磋商和进一步协调，双方达成一致意见，由商家免费为消费者更换一台同型号同规格的液晶电视机。

评 析根据 《中华人民共和国产品质量法》第三章第二十二条规定：销售者应当采取措施，保持销售质量。第四章第四十二条：由于销售者的过错使产品存在缺陷，造成人身、他人财产损害的，销售者应当承担赔偿责任。销售者不能指明缺陷产品的生产者也不能指明缺陷产品的供货者的，销售者应当承担赔偿责任。

案例八：服务不周引纠纷

2011年1月21日，消费者李某气冲冲地来到南溪县消委会，投诉南溪县某通讯公司在服务过程中有不尊重人格的行为。

南溪县消委会调查了解到，消费者李某安装宽带后MODEM出现问题，通讯公司服务员在修理的过程中未经消费者同意，擅自将消费者的无线 MODEM换成了有线MODEM，被消费者发现后，该公司还是给消费者换成了无线MODEM。本来事情已经结束，消费者也没有再追究，但是该公司有关负责人为了表示歉意，执意要送给消费者礼物，消费者推脱不了，提出送个座机的要求。可是该公司的服务员却将一个未经包装的旧座机送给该消费者，消费者认为此行为是对他的不尊重。

调 解经调解，该公司的有关负责人主动向消费者赔礼道歉，并亲自送上一个新座机，且对下属营业员进行了严厉的批评教育，同时也取得了消费者的谅解。

案例九：空调迟迟不安装

2011年5月23日，消费者彭某投诉称，5月1日，他在柏溪镇某空调专卖店订购了2台单价为3380元的格力空调，并当场缴付购货款7760元，商家承诺一周内送货上门并安装妥当。此后，彭某等人虽多次催促，但均因缺货而没有实现空调送货上门安装。消费者遂投诉到柏溪工商所，希望商家保证能在6月1日前将空调安装到位，否则就退款并赔偿违约金。

调 解消委会查看了消费者提供的购物票据及双方签订的购销合同，随后与商家取得了联系。商家称，他们也多次与空调厂家联系，但因确实没有彭某订购的型号，故未能兑现承诺。其间，商家曾建议彭某更换其他型号的空调或是退还购货款，但因彭某要求赔偿事先没有约定的违约金而未达成协议。经工作人员耐心细致的调解，最终双方达成一致意见，彭某同意更换空调型号，商家按促销价销售，并立即落实人员送货上门安装。双方皆满意而归。

评 析根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定：经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。第四十七条规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

案例十：拿错药致鱼苗亡

2011年5月16日，宜宾县孔滩镇孔滩村养鱼户彭某，来到孔滩镇新市街农贸市场经营者易某门市，讲明要购买一瓶“菌霉净”鱼用消毒药水回去给鱼苗消毒，于是易某卖给彭某一瓶消毒药水。彭某回去后用该消毒药水按用药比例对鱼苗进行了消毒。可没想到消毒后几小时，2万尾鱼苗全部死亡。彭某十分心痛，查找原因发现所使用的药水不是“菌霉净”而是“水霉净”，是因为经营者易某给自己拿错了药才酿成如此大的损失。在找到易某协商未果后，遂投诉到消委会。

调 解经调查了解，易某在销

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